Nous comprenons qu'il s'agit d'une période très incertaine pour les voyages en raison des restrictions causées par la pandémie de COVID-19. Nous savons également que beaucoup de nos clients se sentent frustrés parce qu'ils ne peuvent pas obtenir un remboursement immédiat de leur réservation.
Nous aimerions vous expliquer un peu plus en détail les raisons de cette situation :
• La situation du COVID-19 est en constante évolution, tout comme les règles appliquées par chacun des 180 partenaires de ferry dont nous sommes l’agent mandataire.
• Nous sommes légalement tenus de répercuter les règles de nos partenaires compagnies de ferry, conformément à notre contrat d'agent principal, expliqué plus loin.
• Certaines compagnies de ferry proposent des remboursements en espèces ou des notes de crédit (avoirs) pour les voyages futurs, afin que votre argent ne soit pas perdu. Les notes de crédit sont valables jusqu'à au moins la fin de cette année mais, pour plus d'informations, veuillez consulter le centre d'aide des partenaires de ferry et rechercher le partenaire de ferry approprié.
• Il est très important de préciser que ces règles de remboursement sont les mêmes que vous ayez réservé directement auprès de la compagnie de ferry ou par l'intermédiaire d'un agent tel que le site internet d'AFerry.
Explication de la relation Agent-Principal
• Lorsque votre réservation a été payée sur le site web d'AFerry (l'agent), elle a été immédiatement confirmée avec la compagnie de ferry que vous avez choisi (le donneur d'ordre).
• Peu après la confirmation, nous (AFerry, l'agent) transférons votre argent à la compagnie de ferry choisie pour fournir le service.
• En tant que tel, le montant qui nous est versé a été utilisé pour payer la compagnie de ferry (Principal) pour ses services.
• Dans le cas particulier des annulations des transports causées par l’épidémie de COVID-19, les compagnies de ferry sont soumises à une obligation de remboursement des billets non-utilisés et peuvent également, et avec l’accord du client, proposer un avoir.
• Avec le blocage des déplacements et des voyages dans le monde entier en raison de la pandémie COVID-19, nous essayons maintenant de soutenir nos clients en tant qu'agent pour récupérer le prix de leurs billets annulés (plusieurs millions d'euros en réservations à terme) auprès des compagnies de ferry afin que vous receviez prioritairement votre remboursement.
• AFerry vous informe que sa responsabilité ne peut être engagée au titre des remboursements attendus et qu’elle apporte son aide aux clients sans engagement de résultat.
Qu'est-ce que tout cela signifie ?
• Compte tenu des circonstances extraordinaires, beaucoup de nos partenaires compagnies de ferry sont confrontés à des situations financières incroyablement difficiles.
• Nos partenaires compagnies de ferry sont les principaux acteurs de notre relation contractuelle et nous ne pouvons que transmettre leurs positions d’encouragement des notes de crédit au lieu des remboursements.
• Cependant, nous sommes également conscients que nombre de nos clients ont grandement besoin d'un remboursement. Nous continuons donc nos efforts afin de récupérer le prix des billets annulés pour nos clients. Cependant, dans de nombreux cas, les compagnies de ferries ne sont pas disposés à effectuer des remboursements pour la raison susmentionnée.
Quelles sont donc mes options ?
• Demandez un avoir à la compagnie de ferry et reportez votre voyage en ferry dans un avenir proche, lorsque les restrictions de voyage seront assouplies.
• Avec une minorité de partenaires de ferry, vous pouvez obtenir un remboursement.
• Pour la grande majorité des compagnies de ferry, demander un remboursement devient un dialogue lent et pénible pour tenter d’obtenir satisfaction.
Nous sommes conscients que les solutions proposées par les compagnies de ferries ne sont sans doute pas idéales pour tout le monde, mais nous avion à cœur de vous les expliquer au mieux.
Nous espérons vivement que la situation du transport dans le monde s'améliorera prochainement et que nous pourrons répondre à vos besoins en matière de transport par ferry, comme nous le faisons depuis plus de deux décennies.
Nous vous remercions de votre soutien et de votre patience pendant cette période difficile.